Gérer les demandes d'assistance dans les forums de support

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Gérer les demandes d'assistance dans les forums de support

Messagepar EricSchreiner » 14 Fév 2010 à 21:10

Gérer les demandes d'assistance dans les forums de support
Posté par iWisdom dans Support avec les balises Support le 16 octobre 2008.

Comme le savent tous les habitués des forums de support, une quantité quasi infinie de questions est posée, et très peu de personnes prennent le temps d'y répondre (au passage un grand MERCI à ceux d'entre-vous qui le font !). Aussi, le temps passé dans un forum par quiconque d'entre-nous vaut son poids en or. Beaucoup d'entre-nous (moi y compris) ont commencé à mettre au point certaines méthodes pour gérer des demandes d'assistance afin de résoudre rapidement et efficacement le problème exposé. Voici comment je m'y prends.


Étape 1 : Rassembler l'information

Un grand nombre de problèmes rencontrés actuellement dans les forums de support sont récurrents (c'est à dire qu'ils sont relativement courants) et certaines choses peuvent permettre de les identifier. Par exemple, depuis la sortie de la version 3.0.2 de phpBB, certains utilisateurs obtiennent ce message d'erreur :

Code: Tout sélectionner
SQL ERROR [ mysql4 ]

You have an error in your SQL syntax; check the manual that corresponds to your MySQL server version for the right syntax to use near 'AND user_id = 11' at line 4 [1064]

SQL

SELECT notify_status FROM phpbb_topics_watch WHERE topic_id = AND user_id = 11

BACKTRACE

FILE: includes/db/mysql.php
LINE: 158
CALL: dbal->sql_error()

FILE: includes/functions_display.php
LINE: 1003
CALL: dbal_mysql->sql_query()

FILE: viewtopic.php
LINE: 456
CALL: watch_topic_forum()


Comme il s'agit d'une question plutôt commune, je vais l'utiliser pour le reste des exemples. Maintenant, dans ce cas, une fois l'erreur vue, ma première question est "ont-ils récemment réalisé une mise à jour depuis la version 3.0.1 ?". Pour collecter facilement cette information ainsi que d'autres qui se révèlent souvent utiles, l'équipe support propose un formulaire de demande d'assistance. Ainsi si j'ai besoin de plus d'informations, je réponds via l'invite en bas du formulaire, en demandant à l'utilisateur de le compléter. Une fois que l'utilisateur l'a fait, nous sommes en mesure de poursuivre.

Étape 2 : Identifier le problème

Dans la plupart des cas, le formulaire fournira les informations suffisantes pour résoudre le problème. Une fois rempli, il peut être présenté avec une belle série d'informations pouvant ressembler à ceci :

Formulaire (template) a écrit:L'URL de votre Forum sur le Web : exemple.com/monforum
Version de phpBB3 : 3.0.2
Était-ce une nouvelle installation ou une mise à jour/un changement de version/une conversion (s'il vous plaît soyez précis) ? 3.0.1 à 3.0.2
Avez-vous utilisé un assistant automatique fourni par votre hébergeur pour réaliser l'installation de phpBB ? non
Quels MODs avez-vous installés : Quick Reply, ACP Add User, RedBar3
Quand le problème a-t-il commencé : après avoir fait la mise à jour
Quel est votre niveau d'expertise (soyez honnête) : novice

En outre, vous pouvez aussi fournir les informations suivantes (le cas échéant)
Modèle(s) : proSilver
Langue(s) : Anglais
Version de PHP utilisée : PHP 5.2.6
Système de Gestion de la Base de données, et version utilisée : MySQL 5


Comme je l'ai mentionné précédemment, c'est là une situation assez courante généralement causée par une mise à jour de la version 3.0.1 à la version 3.0.2. Comme notre formulaire indique que l'utilisateur a effectivement mis à jour sa version de 3.0.1 à 3.0.2, nous pouvons identifier cela comme étant la principale cause du problème.

Étape 3 : Trouver la solution

Dans le cas d'une situation comme celle présentée ci-dessus, avec un problème courant, trouver la solution grâce à une simple mémorisation s'avère être souvent le plus rapide.
Pour ce faire, il suffit de passer un peu de temps dans les forums de support à lire les problèmes résolus; des problèmes communs apparaissent souvent, et sont généralement résolus avec la même réponse (un futur article abordera la définition de ce qu'est une question dite "commune").
Sinon, l'outil de recherche est votre meilleur ami.

Mais nous allons supposer que nous ne connaissons pas la réponse au problème posé. L'étape suivante consiste alors à passer par un mécanisme de recherche. Pour des erreurs SQL, comme dans notre exemple, je retire les informations spécifiques au site (comme l'Id utilisateur dans la requête SQL), et je recherche la requête dans le site phpBB.com. Nous allons ensuite nous retrouver avec une liste de résultats. Et de là, nous trouverons que la solution proposée est de remplacer includes/functions_display.php par une copie en stock.

Étape 4 : Suivi

Après avoir proposé une solution, je reviens quelques heures plus tard sur le sujet afin de vérifier que l'utilisateur a essayé la solution proposée. Dans le cas où cette solution fonctionne, j'essaie de mémoriser le problème et lsa réponse, dans l'hypothèse où je rencontrerais ce problème à nouveau.

Notez que ma façon de gérer les problèmes est loin d'être la seule façon, et que vous aurez très probablement développé votre propre méthode après un laps de temps relativement court. Alors, allez-y ! Au plaisir de vous voir dans les forums de support !

Que faire si l'on ne connaît pas la réponse ?

A un moment, chacun de nous se retrouvera face à un problème pour lequel nous n'aurons tout simplement pas la moindre piste. Si tel est le cas, votre meilleur pari consiste à aller ailleurs. En effet, dans de nombreux cas, une réponse incorrecte peut causer plus de mal que de ne pas répondre du tout. Si vous n'êtes pas sûr de votre réponse, il est préférable de simplement marquer le sujet, d'une manière ou d'une autre (pour cela j'utilise la fonctionnalité offerte de surveiller le sujet), pour pouvoir y revenir après qu'une solution ait été fournie. Si la solution est la même que celle qui vous aviez à l'esprit, mémorisez-la pour une future demande. N'oubliez pas qu'un forum de support est autant un lieu d'apprentissage qu'un lieu de résolution de problèmes. Or, bien que vos intentions soient bonnes pour tenter de répondre à une question sans avoir de certitude, les conséquences qui peuvent en résulter peuvent être malheureuses.
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